世界のデジタル化への取り組みは、コロナ禍によって更に加速しているようです。
ある調査によれば、企業が顧客とのやり取り、サプライチェーンとのやり取り、および社内業務のデジタル化を3〜4年前倒ししているそうです。
企業がデジタルやデジタルで強化された製品やサービスを開発するスピードも年々加速しているとのことです。
一方、世界中で予防接種や感染の沈静化で、在宅勤務は、物理的なオフィスへの復帰とのハイブリッドモデルへの段階的な移行が始まっています。
このような状況の中で、デジタル化はどうあるべきでしょうか。
たとえば、デジタルよりも人間味を好む利用者でもコロナ蔓延前から、なんらかのデジタル化されたサービスを利用していることでしょう。これは、よく考えられたデジタルは人間による対応と同様に重要であることを示しています。場合によっては、そこでのやりとりは、物理的な利用者対応と比較して、よりパーソナライズされていることさえあります。
具体的例としては、銀行、教育およびトレーニング、ヘルスケアなどの多くの業界を参考にすることが出来るでしょう。
重要なのは、人間中心の使いやすいデジタル化で利用者の信頼を獲得することであると考えています。
デジタルの使い勝手の向上、デジタルと物理的対応のシームレスなブレンドである、いわゆる「フィジタル」が期待されているのではないでしょうか。